AI pokalbių robotas įmonei: kada tai apsimoka?

AI pokalbių robotas (chatbotas) įmonei naudingas tada, kai atsako į dažnus klientų klausimus ir taupo darbuotojų laiką. Vien pokalbio mygtuko svetainės kampe nepakanka, jei robotas negali suteikti naudingos informacijos ar nukreipti klientą toliau.

Sutinku daug įmonių, kurios mano, kad joms reikia pokalbių roboto, nes jį turi visi kiti. Tada jos greitai kažką sukuria, robotas atsako klaidingai, o klientai nusivilia. Tokiu atveju įmonė būtų laimėjusi daugiau, jei roboto apskritai nebūtų turėjusi.

Kas iš tikrųjų yra AI pokalbių robotas?

AI pokalbių robotas, dažnai vadinamas tiesiog chatbotu, yra mažas pokalbių langas svetainėje. Klientas parašo klausimą, robotas atsako tekstu. Senamadiškas robotas laikėsi fiksuoto scenarijaus ir paklausus ko nors už jo ribų visiškai sustodavo. Modernus AI pokalbių robotas supranta įprastą kalbą: „Ar turite laisvą laiką ketvirtadienį?“ ir „ar galiu užsiregistruoti po savaitgalio?“ jam reiškia tą patį, nors žodžiai skirtingi.

Svarbiausia, kad AI pokalbių robotas gali būti mokomas pagal jūsų įmonės dokumentus: kainoraščius, sąlygas, dažnus klausimus ir vidinę tvarką. Tuomet jis remiasi konkrečia jūsų įmonės informacija. Pavyzdžiui, buhalterinei įmonei jis gali nurodyti aktualų terminą ir reikalingus dokumentus, užuot pateikęs bendrą atsakymą. Be patikimų šaltinių robotas gali suklysti, todėl informaciją būtina nuolat atnaujinti.

Kada AI pokalbių robotas apsimoka?

Klausimas ne tai, ar pokalbių robotas yra graži technologija. Klausimas, ar jis sprendžia problemą, kurią turite. Ieškau keturių požymių:

• Daug panašių klausimų. „Kiek tai kainuoja?“ ir „ar dirbate šeštadienį?“ kartojasi kiekvieną dieną.
• Klientai nori greitų atsakymų. Jie nesivargins laukti iki rytojaus, kitaip nueis kitur.
• Komanda švaisto laiką rūšiuodama. Didelė dalis darbo tėra tik nukreipimas žmonių pas tinkamą asmenį ar formą.
• Informacija egzistuoja, bet ją sunku rasti. Atsakymas yra svetainėje, bet niekam nesinori jo ieškoti.

Odontologijos klinika visą dieną gauna tuos pačius klausimus: ar priimate ekstremaliais atvejais, kiek kainuoja apžiūra, ar galiu pakeisti vizito laiką? Robotas, apmokytas klinikos tvarka, atsako per sekundes, o darbuotojai tuo metu rūpinasi pacientu kėdėje. Nekilnojamojo turto brokeris gauna užklausas apie apžiūras vėlai vakare, gerokai po darbo laiko pabaigos. Robotas iškart atsako į paprastus klausimus ir užsirašo kontaktus tų, kurie nori pakalbėti su žmogumi kitą dieną, todėl joks suinteresuotas pirkėjas nedingsta vien dėl to, kad buvo devinta valanda vakaro.

Kada verta susilaikyti?

• Turite mažai užklausų. Jei gaunate tris klausimus per savaitę, greičiau atsakyti pačiam.
• Kiekvienas atvejis unikalus. Advokatas, dirbantis su sudėtingomis bylomis, negali leisti robotui vertinti teisinių klausimų.
• Jūsų informacija netvarkinga. Robotas niekada nebus geresnis už tai, kuo jis apmokytas.
• Norite jo vien todėl, kad kiti turi. Tai ne priežastis, tai išlaida.

Kaip pradėti siaurai, nuo vienos srities?

Dažniausia klaida yra noras, kad robotas nuo pirmos dienos žinotų viską. Tada jis tampa vidutiniškas visose srityse. Darykite priešingai ir pradėkite nuo vienos srities, kur klausimų daug ir jie panašūs. Buhalterinei įmonei tai gali būti „terminai ir dokumentai“:

1. Pasirinkite tą vieną sritį, kuri dabar užima daugiausia laiko.
2. Surinkite tikrus klausimus, kuriuos klientai užduoda, žodis žodin.
3. Apmokykite robotą jūsų pačių dokumentais būtent šiai sričiai.
4. Nustatykite aiškią ribą: už srities ribų robotas perduoda užklausą žmogui.
5. Testuokite su tikrais klausimais, taisykite tai, kas nepavyksta, ir tik tada plėskite.

Siauresnės apimties, patikimai veikiantis robotas paprastai naudingesnis už platų robotą, kuris spėlioja. Pirmoji sritis taip pat padeda suprasti, kokius žodžius vartoja klientai ir kur jiems kyla neaiškumų. Šias žinias galima panaudoti plečiant sprendimą.

Kokios dažniausios klaidos su pokalbių robotu?

• Robotui neleidžiama pasakyti „ne“. Spaudžiamas atsakyti į viską, jis kažką sugalvoja, o išgalvotas atsakymas yra blogiau nei jokio atsakymo.
• Nėra kelio pas žmogų. Klientas įstringa pas mašiną, kuri nesupranta.
• Pasenę dokumentai. Pakeitus kainas neatnaujinus roboto, jis meluoja to nežinodamas.
• Jis stengiasi būti juokingas. Advokato klientas nori tikslių atsakymų, ne juokų. Tonas turi atitikti įmonę.
• Niekas nestebi pokalbių. Tada niekada neaptinkate, kas nepavyksta.

Atkreipkite dėmesį, kad nė viena iš šių problemų nesusijusi su technologija. Jos susijusios su tuo, kaip robotas nustatytas ir prižiūrimas, todėl jas lengva ištaisyti.

Ką jis duoda mainais?

Geras pokalbių robotas gali duoti tris pagrindines naudas. Sutaupytą laiką, nes darbuotojams nebereikia ranka atsakyti į kiekvieną pasikartojantį klausimą. Greitesnį pirmą atsakymą, kuris padeda klientui gauti informaciją ne darbo valandomis. Ir mažiau trukdžių, kai paprasti klausimai tvarkomi automatiškai.

Jam reikia patikimų dokumentų, aiškios ribos, kada užklausa turi būti perduota žmogui, ir reguliarios pokalbių peržiūros. Tinkamai prižiūrimas robotas gali atsakyti į paprastus klausimus bet kuriuo metu ir išlaikyti vienodą atsakymų kokybę.

Ar tai apsimoka jums?

Užduokite sau tris klausimus: ar gaunate tas pačias užklausas vėl ir vėl, ar klientai nori greitų atsakymų, ir ar atsakymai jau egzistuoja, tik šiek tiek per gerai paslėpti? Pagalvokite apie įprastą savaitę: kiek kartų atsakėte į tą patį ir kiek užklausų atėjo ne darbo valandomis? Jei į du iš trijų atsakote taip, pokalbių robotas veikiausiai yra gera investicija. Taip pat galite atlikti nemokamą AI testą konkrečiam atsakymui apie būtent jūsų įmonę.

Mano darbas yra sukurti pokalbių robotą, kuris atsako, žino, kada tylėti, ir prireikus perduoda žmones jums. Ne puošybinį mygtuką. Visada pradedu siaurai, apmokau jį jūsų pačių dokumentais ir užtikrinu, kad visada būtų kelias pas žmogų. Jei norite sužinoti, ar tai apsimoka jūsų įmonei, pažvelkite į mano AI paslaugas arba skaitykite toliau apie AI įmonei.